Chuyện thường gặp
Anh chị đặt một cái tên tiệm nghe hay. Thuê thiết kế logo. In lên biển, lên túi, lên áo nhân viên. Trang Facebook lấy logo làm ảnh đại diện.
Bài đăng thì viết: "Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất..."
Rồi khách cũ giới thiệu bạn: "Ừ, cái chỗ ở gần ngã tư ấy, quên tên rồi, nhưng có ông chủ nói chuyện được lắm."
Người ta nhớ ông chủ. Không nhớ cái tên anh chị mất hai tuần để nghĩ ra.
Không phải anh chị đặt tên dở
Cái tên không sai. Cái logo cũng không sai. Vấn đề là cái tên không làm được việc mà anh chị đang giao cho nó.
Đầu người ta lưu thông tin theo mặt người. Nhìn một khuôn mặt vài lần là nhớ. Nghe một cái tên tiệm vài lần vẫn quên, vì tên tiệm chỉ là mấy chữ, không có gì để bám vào.
Còn một chuyện nữa quan trọng hơn: người ta chỉ tin được một con người, không tin được một cái tên.
"Chúng tôi cam kết chất lượng" — ai cam kết? Không rõ. Nếu hỏng thì hỏi ai?
"Tôi là Hùng, tôi lắp máy này, hỏng trong sáu tháng gọi tôi" — có người chịu trách nhiệm. Câu sau nặng hơn câu trước gấp mấy lần, mà không tốn thêm đồng nào.
Người ta dạy anh chị làm thương hiệu. Nhưng phần lớn bài giảng đó viết cho công ty lớn — nơi có hàng trăm nhân viên nên buộc phải giấu mặt người sau cái tên chung. Tiệm nhỏ thì ngược lại: mặt người là tài sản mạnh nhất anh chị đang có, mà lại là thứ bị cất kỹ nhất.
Cách làm: đưa chủ nhà ra đứng cửa
① Đổi ảnh đại diện thành mặt người
Ảnh chụp rõ mặt, sáng, nhìn thẳng, cười tự nhiên. Không cần thợ ảnh. Điện thoại, đứng cạnh cửa sổ, nhờ người chụp mười tấm chọn một.
Logo không bỏ đi — chuyển xuống làm ảnh bìa, in trên hàng, đóng dấu trên hoá đơn.
② Ký tên vào mọi thứ mình viết
Mỗi bài đăng kết bằng tên thật. Không phải "Đội ngũ chăm sóc khách hàng". Là "Hùng" hoặc "Chị Lan tiệm bánh".
③ Sửa lại một câu tự giới thiệu
Đây là chỗ đổi được nhiều nhất trong mười phút:
CŨ: Tiệm bánh Hương Quê - Bánh ngon, giá tốt, phục vụ tận tâm
MỚI: Lan - làm bánh sinh nhật 9 năm ở Đông Anh.
Nhận đúng 6 cái mỗi ngày để cái nào cũng làm kịp tươi.
Câu dưới nói tên một người, một nghề, một con số, một cái giới hạn. Bốn thứ để bám. Câu trên không có gì.
④ Xuất hiện đủ để người ta quen mặt
Không cần ngày nào cũng. Nhưng mỗi tuần phải có ít nhất hai lần người lạ nhìn thấy mặt anh chị — trong video, trong ảnh làm việc, trong ảnh chụp cùng khách.
Đếm thô một tháng:
4 tuần × 2 lần thấy mặt = 8 lần / tháng
Người theo dõi trung bình thấy 3-4 lần trong số đó
→ đủ để lần thứ năm họ thấy quen
Quen mặt là bước đầu tiên. Chưa tin, chưa mua. Nhưng không có bước này thì không có bước nào sau cả.
Người ngại lộ mặt thì làm sao
Có người thật sự không thoải mái đứng trước ống kính. Chuyện đó bình thường, không phải yếu kém.
Vẫn có đường đi. Quay bàn tay đang làm việc, giọng nói kể phía sau. Chụp lưng mình đang đứng bên máy. Đăng ảnh chỗ làm với dòng chữ viết tay ký tên.
Mấu chốt không phải là khuôn mặt. Mấu chốt là người ta cảm được có một con người thật đang đứng sau tiệm này. Bàn tay và giọng nói làm được việc đó. Cái logo thì không.
Ba chỗ hay làm sai
Xưng "chúng tôi" khi chỉ có mình. Tiệm ba người mà viết "đội ngũ chuyên gia của chúng tôi" là tự bỏ đi lợi thế lớn nhất — sự gần. Khách tìm tiệm nhỏ chính vì muốn nói chuyện với người, không muốn nói chuyện với phòng ban.
Đưa mặt ra rồi lại nói giọng công ty. Ảnh là mặt anh chị, mà chữ vẫn "cam kết mang đến trải nghiệm hoàn hảo". Hai thứ đá nhau, người đọc thấy giả. Mặt thật thì chữ cũng phải thật: nói như đang nói với khách trước quầy.
Chỉ đưa mặt ra khi bán hàng. Cả tháng im lặng, đến lúc khuyến mãi mới xuất hiện quay video. Người ta nhớ ngay: à, ông này chỉ hiện ra lúc muốn bán. Muốn được nhớ đúng cách thì phải xuất hiện cả những lúc không bán gì.
Giờ anh chị có gì trong tay
Một ảnh đại diện là mặt người. Một câu tự giới thiệu có tên, có nghề, có con số. Một thói quen ký tên. Và một con số tối thiểu — hai lần mỗi tuần — để người lạ dần thấy quen mặt.
Cái tên tiệm vẫn còn đó. Chỉ là nó thôi phải gánh việc mà nó không gánh nổi.