Chuyện thường gặp
2 khách hỏi cùng một dịch vụ. Anh chị trả lời y hệt nhau, cùng một đoạn tin nhắn, cùng bảng giá.
Một người chốt luôn.
Một người đọc xong, gõ "dạ để em xem lại", rồi im.
Anh chị nghĩ chắc người thứ hai chê đắt.
Không hẳn. Nhiều khi họ không chê gì cả — họ chỉ chưa được nhìn thấy, nghe thấy, hoặc sờ thấy cái mà họ cần để yên tâm.
Chữ thật không chỉ nói nội dung, còn nói kiểu
Đây là chỗ ít ai để ý khi đi nhặt chữ khách: cách khách hỏi cho biết họ muốn được thuyết phục bằng kiểu nào.
Đọc lại kho chữ, sẽ thấy câu hỏi rơi vào 3 kiểu rõ rệt.
Kiểu nhìn — họ cần thấy bằng mắt.
"c cho e xin ảnh nhà đã làm r vs"
"có video k a"
"cái màu be nó ra sao ạ"
Kiểu nghe — họ cần nghe giọng người, cần hỏi qua hỏi lại.
"c gọi e đc k e k tiện nhắn"
"a tư vấn giúp e cái e k biết gì hết"
"số đt của c là gì ạ"
Kiểu cầm thử — họ cần chạm, cần thử, cần một bước nhỏ trước khi cam kết.
"có mẫu nhỏ k e mua thử"
"e qua xem trực tiếp đc k"
"làm thử 1 cái trc đc k a"
3 kiểu này không phải tính cách con người. Nó là mức độ rủi ro khách đang cảm thấy, và cách họ quen để hạ rủi ro xuống.
Trả lời sai kiểu thì dù nội dung đúng, khách vẫn thấy chưa đủ.
Cách làm
① Đọc kho chữ, gắn nhãn kiểu
Lấy ô HỎI và ô LO trong kho ra. Bên cạnh mỗi câu ghi thêm một chữ: nhìn / nghe / thử.
"cho e xin ảnh nhà đã làm r vs" -> nhìn
"c gọi e đc k e k tiện nhắn" -> nghe
"có mẫu nhỏ k e mua thử" -> thử
"làm ở đâu e qua xem đc k" -> thử
"a nói kỹ giúp e chỗ bảo hành với" -> nghe
Đếm xong sẽ ra tỷ lệ 3 nhóm của ngành mình. Ngành nội thất thường nặng nhóm nhìn. Ngành bảo hiểm, ngành xây dựng thường nặng nhóm nghe. Ngành đồ ăn, mỹ phẩm nặng nhóm thử.
② Chuẩn bị sẵn 3 thứ, mỗi nhóm một thứ
Không phải làm cả ba thật hoành tráng. Mỗi nhóm một thứ đơn giản, có sẵn để gửi ngay.
Cho nhóm nhìn — một tệp ảnh việc thật đã làm. Ảnh trước và sau, chụp bằng điện thoại cũng được, miễn là thật. Kèm một dòng nói rõ hoàn cảnh: "Nhà cấp bốn, trần thấp 2m7, làm trong 2 ngày."
Cho nhóm nghe — một lời mời gọi, có khung giờ rõ ràng: "Anh chị gọi em trong khoảng 8 giờ tới 20 giờ, em nghe máy. Không tiện gọi thì để lại giờ, em gọi lại."
Cho nhóm thử — một bước nhỏ, rẻ hoặc miễn phí, để khách chạm vào trước khi cam kết. Thợ sơn thì sơn thử một mét vuông. Tiệm bánh thì bán một cái lẻ. Bán vật liệu thì gửi mẫu nhỏ. Dịch vụ vô hình thì mời tới xem chỗ đang làm.
③ Bắt tín hiệu từ câu đầu tiên khách gõ
Khách gõ: "cho e xin ảnh"
Đừng gửi: bảng giá
Hãy gửi: ảnh trước, giá sau
Khách gõ: "c gọi e đc k"
Đừng gõ: một đoạn tin nhắn dài giải thích
Hãy gõ: "Dạ em gọi anh chị luôn được không ạ?"
Khách gõ: "e qua xem trực tiếp đc k"
Đừng gõ: "Bên em làm tận nơi, không có cửa hàng"
Hãy gõ: "Được ạ. Mai em đang làm ở [khu vực],
anh chị ghé xem tận mắt luôn cũng được."
Khách đã tự nói ra họ cần kiểu gì. Việc của anh chị là nghe.
④ Người chưa lộ kiểu thì đưa cả ba, ngắn gọn
Có khách chỉ hỏi trống không "cái này bao nhiêu". Chưa biết kiểu nào.
Trả lời giá, rồi đưa ba cửa trong một câu ngắn:
"Dạ khoảng [giá] ạ.
Anh chị muốn xem ảnh mấy nhà em đã làm thì em gửi.
Muốn em gọi trao đổi cho nhanh cũng được.
Hoặc mai em đang làm gần [khu vực], anh chị ghé xem tận mắt."
Khách chọn cửa nào thì anh chị biết họ thuộc nhóm nào. Từ đó về sau đi theo cửa đó.
Giao AI phần phân loại:
Đây là các câu khách nhắn, chép nguyên văn.
Với mỗi câu, gắn một nhãn: nhìn / nghe / thử / chưa rõ.
Giải thích ngắn vì sao gắn nhãn đó, dựa trên chữ khách dùng.
Cuối cùng cho biết nhóm nào chiếm nhiều nhất, và tôi nên
chuẩn bị sẵn thứ gì cho nhóm đó.
Giữ nguyên câu khách, không sửa chính tả.
3 chỗ hay làm sai
Đoán kiểu của khách theo tuổi hay nghề. Người lớn tuổi không phải ai cũng thích gọi điện, người trẻ không phải ai cũng thích nhắn. Cứ đọc chữ họ viết, chữ nói đúng hơn phỏng đoán.
Chuẩn bị một thứ rồi ép mọi khách vào đó. Có anh chị chỉ có bảng giá đẹp, ai hỏi cũng gửi bảng giá. Nhóm nhìn và nhóm thử sẽ rơi rụng hết mà không hiểu vì sao.
Đưa "cho thử" thành thứ tốn kém. Bước thử phải nhỏ và rẻ với anh chị, nếu không sẽ làm được vài lần rồi bỏ. Sơn thử một mét vuông, gửi một mẫu nhỏ, cho xem một chỗ đang làm — tốn ít mà đủ để khách hạ nỗi lo.
Giờ anh chị có gì trong tay
Cùng một nội dung, 3 cách trao. Khách đã nói ra họ muốn cách nào ngay ở câu hỏi đầu tiên.
Chuẩn bị sẵn 3 thứ, mỗi thứ một lần làm, dùng mãi. Từ đó về sau chỉ còn việc đọc chữ khách và gửi đúng thứ.