Chuyện thường gặp
Khách nhắn hỏi. Anh chị trả lời tử tế, đầy đủ.
"Bên em làm sơn nội thất, sơn hãng chính hãng, thợ tay nghề 10 năm, bảo hành 2 năm, giá 65 nghìn một mét vuông."
Không sai chỗ nào. Khách đọc, gõ "dạ em cảm ơn", rồi mất tích.
Anh chị nhìn lại tin nhắn, thấy mình đã nói hết mọi thứ tốt về mình. Vẫn không hiểu vì sao họ đi.
Không phải anh chị nói dở. Là anh chị đang trả lời một câu hỏi khác
Trong đầu khách lúc đó không có câu hỏi "bên này sơn có tốt không".
Câu hỏi trong đầu họ là: "Nhà mình mốc chân tường ba năm rồi, sửa hai lần vẫn mốc lại. Lần này có hết hẳn không, hay lại mất tiền vô ích?"
Anh chị trả lời câu thứ nhất. Họ đang hỏi câu thứ hai. Hai câu đó không gặp nhau.
Và không ai dạy anh chị điều này, vì để biết câu thứ hai thì phải nghe khách nói — mà bài giảng nào cũng dạy anh chị nói, chứ không dạy nghe.
Người ta bỏ tiền ra không phải để có thêm một thứ. Người ta bỏ tiền ra để bỏ bớt một thứ — bỏ cái đang khó chịu, đang lo, đang mệt.
Cách làm
① Viết ra cái họ đang chịu, bằng chữ của họ
Không viết "khách cần dịch vụ sơn chất lượng". Viết đúng như họ kể:
Chịu: "Tường mốc, sửa hai lần vẫn mốc lại,
giờ ngại gọi thợ vì sợ mất tiền lần ba."
Bán: Sơn nội thất
Cột "chịu" mới là thứ móc ví. Cột "bán" chỉ là cách anh chị làm việc đó.
② Ba câu hỏi để moi ra cột "chịu"
Hỏi khách đúng ba câu này, không cần hỏi thêm:
- "Trước giờ anh chị đã thử cách nào chưa? Kết quả sao?"
- "Cái này để lâu thì phiền nhất ở chỗ nào?"
- "Nếu xong xuôi rồi thì anh chị đỡ được cái gì?"
Câu trả lời của họ chính là bài quảng cáo của anh chị. Ghi lại nguyên văn, đừng sửa cho hay.
③ Viết lại lời chào bằng cột "chịu"
Cách cũ:
"Sơn nội thất, hãng chính hãng, thợ 10 năm, 65k/m²."
Cách mới:
"Tường mốc lại sau khi sửa, thường là do chưa xử lý
chỗ ẩm bên trong, chỉ sơn phủ lên trên.
Bên em kiểm tra độ ẩm trước, xử lý rồi mới sơn.
Nếu trong 2 năm mốc lại chỗ đã làm, em quay lại làm không tính tiền."
Vẫn là sơn nội thất. Nhưng câu này trả lời đúng nỗi lo đang có trong đầu họ.
④ Kiểm tra bằng phép thử một câu
Đọc lại lời chào của anh chị. Che tên nghề đi. Nếu người lạ đọc mà đoán được khách đang khổ vì cái gì — đạt. Nếu chỉ đoán được anh chị bán gì — chưa đạt, viết lại.
Ba chỗ hay làm sai
Đoán cái họ chịu thay vì hỏi. Anh chị nghĩ khách sợ đắt. Hỏi ra mới biết họ sợ thợ làm dở phải đập đi làm lại — tốn hơn nhiều lần tiền chênh lệch. Đoán sai thì cả bài nói lệch.
Nói cái họ chịu rồi bỏ đó. Chỉ chọc vào nỗi đau mà không đưa đường ra thì khách thấy khó chịu và tránh xa. Nói cái họ chịu, rồi nói ngay mình xử lý chỗ đó thế nào.
Dùng chữ của mình thay chữ của khách. Khách nói "tường mốc". Anh chị viết "giải pháp chống thấm toàn diện". Chữ đó nghe chuyên nghiệp với anh chị, nhưng khách không tìm bằng chữ đó, và cũng không thấy mình trong đó.
Giờ anh chị có gì trong tay
Một bảng hai cột. Cột trái là cái khách đang chịu — bằng chữ của chính họ. Cột phải là thứ anh chị bán.
Từ nay mọi thứ anh chị viết ra — tin nhắn, bài đăng, báo giá — đều mở bằng cột trái. Cột phải để sau, vì nó chỉ là cách làm.