Chuyện thường gặp
Thuê được người rồi. Ngày nào cũng bị hỏi. Hỏi xong vẫn làm sai. Sửa lại mất thời gian hơn tự làm.
Vậy là quay về tự làm. Người kia ngồi chơi, mình vẫn ôm hết.
Rồi hôm nào ốm, hôm nào có việc nhà, cả cái tiệm đứng. Nghỉ ba ngày là lỗ ba ngày.
Chuyện này không phải tại người ta kém. Phần lớn là vì cái quy trình chỉ nằm trong đầu anh chị, chưa bao giờ ra khỏi đó.
Thứ anh chị cần không phải một người giỏi hơn
Ai cũng nghĩ mình cần tuyển được người khá hơn. Thật ra thứ thiếu là cái để đưa cho người ta đọc.
Người mới không cần thông minh. Họ cần biết: bước nào trước, bước nào sau, làm sai thì trông thế nào, gặp chuyện lạ thì hỏi ai.
Viết ra bốn thứ đó là xong. Mà viết thì máy giúp được rất nhiều — vì phần khó không phải viết, phần khó là nhớ hết các bước mình vẫn làm theo bản năng.
Bước 1 — Chọn một việc, chỉ một
Đừng viết cả cuốn cẩm nang. Viết một việc, dùng thử, rồi mới viết việc thứ hai.
Chọn việc thoả ba điều: lặp lại nhiều, không cần anh chị quyết, làm sai thì hỏng nhìn thấy được. Ví dụ: nhận đơn qua Zalo và ghi vào sổ. Đóng gói và gửi hàng. Dọn tiệm cuối ngày. Nhập hàng về và kiểm.
Việc cần anh chị quyết — ra giá ca khó, xử lý khách giận — thì để sau, đừng giao vội.
Bước 2 — Vừa làm vừa nói ra
Lần tới làm việc đó, bật ghi âm điện thoại, vừa làm vừa nói. Nói cả những cái anh chị tưởng ai cũng biết: "mở tủ bên trái", "cái này phải xoay chứ đừng kéo", "gặp thùng móp thì để riêng ra góc".
Chính mấy câu tưởng-ai-cũng-biết đó là chỗ người mới làm sai nhiều nhất.
Xong đưa file ghi âm vào máy, bảo nó gỡ thành chữ.
Bước 3 — Bảo máy dựng thành quy trình
Dán khối này vào Claude:
📋 Câu lệnh — chép nguyên cả khối
Tôi làm nghề: [ví dụ: bán và giao hoa tươi, tiệm nhỏ 2 người]
Việc cần viết quy trình: [ví dụ: nhận đơn Zalo và ghi vào sổ]
Người sẽ đọc: [ví dụ: nhân viên mới, 20 tuổi, chưa làm nghề này bao giờ]
Đây là bản gỡ băng lúc tôi vừa làm vừa nói:
"""
[dán bản gỡ băng vào đây]
"""
Hãy dựng thành một quy trình để người mới đọc là làm được:
1. Mục tiêu của việc này: 1 câu, nói rõ làm xong thì có gì
2. Cần chuẩn bị gì trước khi bắt đầu
3. Các bước, đánh số. Mỗi bước:
- một câu hành động, bắt đầu bằng động từ
- làm đúng thì trông thế nào
- lỗi hay gặp ở bước này
4. Bảng "GẶP TÌNH HUỐNG NÀY THÌ LÀM GÌ" cho 5 tình huống bất thường
5. Danh sách 5 điều TUYỆT ĐỐI KHÔNG được tự quyết,
phải hỏi tôi trước — trong đó bắt buộc có:
giảm giá, hứa thời gian với khách, và chi tiền
6. Cách tự kiểm tra cuối buổi: 5 câu hỏi có/không
Yêu cầu:
- Viết cho người chưa biết nghề, không dùng từ chuyên môn.
Bắt buộc dùng thì giải thích ngay trong ngoặc.
- Câu ngắn. Mỗi bước tối đa 2 dòng.
- Chỗ nào trong bản gỡ băng tôi nói chưa rõ thì HỎI LẠI tôi,
đừng tự đoán rồi viết bừa.
Câu cuối cùng quan trọng. Máy sẽ hỏi lại anh chị mấy chỗ mơ hồ — đó chính là mấy chỗ người mới sẽ vấp.
Bước 4 — Bắt người mới chạy thử, mình ngồi im
In quy trình ra. Đưa cho người mới. Bảo họ làm theo, anh chị ngồi cạnh nhưng không nói gì, chỉ ghi lại chỗ nào họ khựng.
Khựng ở bước nào thì bước đó viết chưa đủ. Sửa ngay vào bản in.
Chạy thử ba lần với ba lần khác nhau là quy trình đủ chắc.
Đừng sửa bằng cách giải thích miệng. Giải thích miệng thì lần sau lại phải giải thích tiếp. Sửa vào giấy thì sửa một lần.
Bước 5 — Giao thật, và giao cả cái quyền
Giao việc mà vẫn bắt hỏi từng cái là chưa giao. Nói rõ ba vòng:
- Tự làm, không cần báo: những việc trong quy trình
- Làm rồi báo lại cuối ngày: những việc hơi lệch chuẩn nhưng không tốn tiền
- Phải hỏi trước: giảm giá, hứa thời gian, chi tiền, khách phàn nàn
Ba vòng này viết vào đầu quy trình. Người ta biết ranh giới thì họ dám làm, mà cũng biết chỗ nào phải dừng.
Ba chỗ hay làm sai
Quy trình viết cho người đã biết việc. Anh chị đọc thấy rõ ràng, người mới đọc không hiểu gì. Cách thử: đưa cho một người ngoài nghề đọc. Họ kể lại được các bước thì mới đạt.
Viết xong cất tủ. Quy trình để trong máy tính anh chị thì không ai đọc. In ra, dán chỗ làm việc, hoặc gửi thẳng vào Zalo của người ta.
Không sửa khi việc thay đổi. Đổi nhà cung cấp, đổi phần mềm, đổi cách gói hàng — quy trình cũ thành sai. Ghi ngày sửa cuối ở đầu file. Ba tháng đọc lại một lần.
Sau bài này anh chị có gì
Một việc đã ra khỏi đầu anh chị và nằm trên giấy:
VIỆC LẶP LẠI
│
vừa làm vừa ghi âm
│
[ máy dựng thành quy trình ]
│
┌───┴────────────────────────┐
mục tiêu · chuẩn bị · các bước
gặp lạ thì làm gì
5 điều KHÔNG được tự quyết
5 câu tự kiểm cuối buổi
└───┬────────────────────────┘
│
người mới chạy thử — mình ngồi im, ghi chỗ khựng
│
sửa vào giấy (không giải thích miệng)
│
GIAO THẬT + giao rõ 3 vòng quyền
│
việc chạy khi mình vắng
Làm xong một việc rồi thì việc thứ hai nhanh hơn nhiều, vì anh chị đã quen cách. Cứ mỗi tháng đưa một việc ra khỏi đầu mình. Một năm là mười hai việc — đủ để nghỉ vài ngày mà cửa hàng vẫn mở.