Chuyện thường gặp
Khách nhắn lúc 9 giờ tối: "Chị ơi cái này bao nhiêu tiền, làm mất bao lâu?"
Anh chị đang bận. Trả lời vội 2 chữ. Khách thấy lạnh, im luôn.
Hoặc ngược lại: ngồi gõ 15 phút cho thật đầy đủ. Ngày 10 khách là hết hai tiếng rưỡi, chỉ để gõ lại những thứ đã gõ trăm lần.
Rồi nghĩ đến chuyện để máy trả lời. Nhưng thử vài lần thì khách nhận ra ngay — câu chữ trơn tru quá, khách sáo quá, không giống người bán hàng thật.
Vì sao câu máy viết bị lộ
Không phải vì máy viết dở. Vì máy viết theo giọng chung của internet, không phải giọng của anh chị.
3 dấu hiệu lộ rõ nhất:
- Câu dài, đủ chủ ngữ vị ngữ, không bao giờ nói tắt
- Chữ sang trọng không ai dùng ngoài đời: quý khách · giải pháp tối ưu · trải nghiệm tuyệt vời
- Trả lời vòng vo trước khi vào việc, trong khi khách chỉ hỏi giá
Người bán hàng thật nói khác hẳn. Ngắn. Có khi thiếu chủ ngữ. Đi thẳng vào con số. Có chỗ nói "cái này em không làm được, chị tìm chỗ khác nhé".
Muốn máy viết giống mình thì phải đưa cho nó giọng của mình, không thể bảo nó tự đoán.
Thứ anh chị cần không phải phần mềm đắt tiền
Không cần chatbot trả tiền hằng tháng. Không cần cài gì lên trang web.
Cần một thứ đơn giản hơn nhiều: một tệp câu trả lời mẫu — chép từ chính những gì anh chị đã gõ cho khách.
Có tệp đó rồi, máy soạn nháp giống giọng mình. Anh chị đọc lại, sửa một chữ, gửi.
Bước 1 — Gom giọng thật của mình
Mở Zalo hoặc tin nhắn Facebook. Tìm mười lăm đoạn anh chị đã tự tay trả lời khách.
Chọn những đoạn anh chị thấy hài lòng nhất — khách hỏi gì, mình đáp thế nào, và khách sau đó mua.
Chép ra một tệp Word hoặc ghi chú. ⛔ Xoá hết tên khách, số điện thoại, địa chỉ trước khi chép. Chỉ giữ câu hỏi và câu trả lời.
Mười lăm đoạn là đủ để máy bắt được giọng.
Bước 2 — Bảo máy rút ra luật giọng của anh chị
Dưới đây là 15 đoạn tôi đã tự tay trả lời khách. Đã xoá hết
thông tin cá nhân của khách.
VIỆC: đọc và rút ra cách nói riêng của tôi, gồm:
1. Câu tôi thường dài bao nhiêu chữ
2. Những từ tôi hay dùng, và những từ tôi không bao giờ dùng
3. Tôi xưng hô thế nào với khách
4. Tôi vào việc ngay hay nói chuyện trước
5. Tôi xử lý câu hỏi giá theo cách nào
RA DẠNG: một danh sách luật ngắn, mỗi luật một dòng, để lần sau
tôi dán lại cho máy dùng.
TRÁNH:
- Không sửa giọng tôi cho hay hơn, chỉ mô tả đúng như nó đang có
- Không thêm luật nào không thấy trong 15 đoạn
Đây là 15 đoạn:
[dán vào đây]
Kết quả nhận về là bộ luật giọng. Cất lại. Từ giờ mỗi lần nhờ máy viết cho khách thì dán bộ luật này vào đầu.
Bước 3 — Soạn sẵn câu trả lời cho các câu hay hỏi
Nghề của tôi là [ghi nghề]. Khách của tôi là [tả khách, đang lo gì].
Đây là bộ luật giọng của tôi, phải theo đúng:
[dán bộ luật vừa rút ở bước 2]
VIỆC: soạn câu trả lời cho 10 câu khách hay hỏi dưới đây.
Mỗi câu trả lời tối đa 4 dòng.
RA DẠNG: mỗi câu một mục, in đậm câu hỏi rồi đến câu trả lời.
TRÁNH:
- Không điền giá cụ thể. Chỗ nào cần giá thì để [GIÁ] cho tôi tự điền
- Không hứa thời gian giao hàng, không hứa bảo hành
- Không dùng các từ: quý khách, giải pháp, trải nghiệm, tối ưu, đẳng cấp
- Không viết câu chào dài dòng ở đầu
10 câu hỏi:
[liệt kê 10 câu khách hay hỏi nhất]
Nhận về, đọc từng câu, sửa cho đúng giọng mình. Chỗ nào máy viết vẫn "sạch" quá thì viết lại bằng tay — 1-2 câu thôi, không mất mấy.
Xong, cất vào ghi chú điện thoại. Khách nhắn thì mở ra, chép, sửa một chữ cho hợp hoàn cảnh, gửi.
⛔ Bốn luật an toàn không được phá
Máy soạn nháp, người bấm gửi. Không nối máy vào Zalo hay tin nhắn để nó tự trả lời khách. Một câu sai là mất một khách, có khi mất tiền.
Việc dính tiền thì tự tay. Báo giá, chiết khấu, cọc, hoàn tiền — anh chị tự viết hoặc ít nhất tự đọc lại từng số trước khi gửi.
Việc là lời hứa thì tự tay. Thời gian giao, bảo hành, cam kết kết quả. Máy hứa, anh chị phải gánh.
Đừng nạp thông tin cá nhân của khách vào công cụ. Tên, số điện thoại, ảnh, hồ sơ, bệnh án. Muốn nhờ máy xử lý một tình huống thì tả tình huống, đừng dán nguyên đoạn chat có tên khách.
3 chỗ hay làm sai
Không đưa giọng mẫu, chỉ bảo "viết tự nhiên vào". Máy không biết tự nhiên của anh chị là gì. Nó sẽ viết tự nhiên kiểu chung chung. Phải đưa mười lăm đoạn thật.
Để nguyên câu máy viết, không sửa chữ nào. Sửa 1-2 chữ cho hợp lúc đó là đủ khác. Khách cảm nhận được có người thật đang đọc tin của họ.
Giấu chuyện dùng máy đến mức nói dối. Không cần khoe là dùng máy, nhưng nếu khách hỏi thẳng "đây là bot à" thì đừng chối. Nói thật: câu trả lời tôi soạn sẵn, nhưng tin này tôi đọc và tôi gửi. Khách chấp nhận điều đó. Cái khách không chấp nhận là bị lừa.
Sau bài này anh chị có gì
15 đoạn chat cũ → Bộ luật giọng → 10 câu trả lời sẵn → Trả lời khách
(của mình) (cất lại dùng (trong ghi chú) trong 1 phút
mãi) và vẫn là giọng mình
Không phải máy trả lời thay anh chị. Là anh chị trả lời nhanh gấp 15 lần, bằng đúng giọng của mình, kể cả lúc 9 giờ tối đang bận.
Nút gửi vẫn nằm trong tay anh chị. Đó là chỗ không nên giao đi.